ミスコミュニケーションとは？原因と対策やテレワーク時のコツを解説
ミスコミュニケーションとは、従業員同士、あるいは顧客とのコミュニケーションは取れているにもかかわらず、情報が正確に伝達できていない状態です。情報が省略されていたり、思い込みが発生したりすることでコミュニケーションに失敗してしまった経験のある方も多いのではないでしょうか。業務を円滑に進めるためには、できる限りミスコミュニケーションを防がなければなりません。
本記事では、ミスコミュニケーションが引き起こされる3つの原因とその対策方法、さらにテレワークを導入している企業でミスを防ぐコツを解説します。
ミスコミュニケーションとは
ミスコミュニケーションとは、情報の発信側と受信側で認識の相違が発生している状態を指します。コミュニケーション自体は成立しているため、双方はそれぞれの認識で仕事を進めます。トラブルが起きてはじめてミスコミュニケーションに気がつくことも多く、問題を大きくしてしまうため注意が必要です。
たとえば、「分かりやすく指示をしたのに、こちらの意図した通りの仕上がりではない」といった経験に、心当たりのある方は多いのではないでしょうか。業務指示というコミュニケーションは成立していても、指示内容の解釈に相違が起きているため、このようなことが起こるのです。
業務に関わる情報は認識の相違が発生した場合、事業運営に支障をきたす恐れがあります。伝達や確認にルールを定めておくことが望ましいといえるでしょう。
ディスコミュニケーションとの違い
ミスコミュニケーションと混同しがちな言葉に、「ディスコミュニケーション」があります。ミスコミュニケーションは、情報のやり取りは成立しているが、誤解が生じている状態です。これに対しディスコミュニケーションは、コミュニケーションそのものがおこなわれていない状態、もしくは機能していない状態を指します。
いずれもコミュニケーションのトラブルですが、「伝えたが正しく伝わらない」「そもそも伝えていない」の違いであるといえます。
コミュニケーションロスとの違い
コミュニケーションロスとは、ミスやトラブルがコミュニケーション不足により発生する状態を指します。コミュニケーションの質と量が十分ではないため、意思疎通が図れず意図しないトラブルに発展するのです。
コミュニケーションロスの根本原因は、ヒューマンエラーにあるとされます。たとえば、「会議の開始時間が変更になったが、メンバー全員に伝わっていなかった」というミスが例として挙げられます。「報告・連絡・相談」が不足している職場を想像してもらうと、イメージしやすいかもしれません。
ミスコミュニケーションが引き起こされる3つの原因
ミスコミュニケーションが発生する原因は、情報の送り手と受け手、双方の情報に対する捉え方の違いにあります。具体的には、以下の3点が挙げられます。
- 1. 情報が歪曲されるから
- 2. 情報が省略されるから
- 3. 情報が一般化されるから
それぞれ、みていきましょう。
1. 情報が歪曲されるから
歪曲は、事実に対して個人の解釈が加わることで発生します。歪曲は意図的に事実をねじ曲げるといったことだけではありません。無意識に解釈を加えて、異なる事実を作り出してしまうことも含まれます。
無意識であるため、当人にとっては「事実の歪曲」が起きていることに気がつかず、間違った認識を広めてしまうことにもつながります。情報を受け取る際、伝達する際には自身の解釈が含まれていないか、今一度確認するとよいでしょう。
2. 情報が省略されるから
伝えるべき情報を省略してしまうことも、ミスコミュニケーションの原因となります。情報量が不足するため、受け手の思い込みや勘違いが入り込む隙間を与えてしまうのです。主語を省いたり、「あれ・それ」等の指示語を使ったりすることが例として挙げられます。また、5W1Hの要素を省くことも、必要な情報が正しく伝わらない原因です。
コミュニケーションの際には、できるだけ抽象的な表現を避けるとよいでしょう。今、何について話しているかを明確に伝え、量や程度については具体的な数値を伝えることが必要です。
3. 情報が一般化されるから
一般化とは、その人の価値観に基づいた独自の解釈を、世間一般の解釈と思い込んでしまうことを指します。また、ごく一部の事実が、世の中のすべての事象に当てはまると解釈してしまうことも含まれます。
人間は、自身の経験から得た解釈を普遍的な事実と思い込みがちです。この思い込みが、ミスコミュニケーションの原因となります。自身に思い込みがないか、相手の認識と同じかどうか、今一度確認することが大切です。
ミスコミュニケーションの対策方法
ミスコミュニケーションは、場合によっては大きなトラブルの原因となります。業務において発生させないためには、組織的な対策が必要となるでしょう。具体的には、以下の3点が挙げられます。
- コミュニケーションルールの統一
- コミュニケーションツールの活用
- 質問・確認の取りやすい環境の整備
詳しく解説します。
コミュニケーションルールの統一
認識の相違を防ぐには、組織におけるコミュニケーションルールを統一することが有効です。「5W1Hが網羅されたテンプレートを用いる」「必ず期限を明確に伝える」「数値化できるものは数値化する」といったことが、例として挙げられます。
また、曖昧な形容詞（安い・近い）や副詞（すぐ・少し）の使用を避けることも有効です。こうした情報伝達のルールを徹底することは、従業員の心がけや習慣づけに頼る部分が大きくなります。会社としてルールを掲げ、研修による訓練や啓蒙活動をおこなうことが必要です。
コミュニケーションツールの活用
コミュニケーションツールを導入することも有効な対策となります。「言った、言わない」のトラブルや解釈の相違を防ぐためには、ビジネスチャットなど記録が残るツールの導入が理想的です。
口頭での情報伝達は、受け手の状態によっては正確に意図が伝わらないことがあります。その点テキストメッセージであれば記録に残るため、後で見直しをすることで勘違いや思い込みを修正できます。グループチャットなど、客観的な視点が入る情報伝達方法も、正確性を担保するためには有効です。
質問・確認の取りやすい環境の整備
情報の不足や曖昧さは、質問や確認をすることで解消しなくてはなりません。しかし、ミスコミュニケーションが起きてしまうのは、こうした質問や確認をしにくい環境があるためです。相手の多忙さに配慮したり、相手に悪く思われたりするのではないかといった懸念が、質問や確認をためらわせるのでしょう。
情報伝達の正確性を重視するといった雰囲気をつくることや、心理的安全性が確保された職場風土など、質問や確認がしやすい環境を整備することが大切です。
ミスコミュニケーションが起きやすいテレワーク時のコツ
テレワークが普及した昨今では、従来の対面とは違った、新たなコミュニケーションの工夫が必要になっています。チャットやオンライン会議ツールを駆使して、密なコミュニケーションが取りやすい雰囲気作りが求められるでしょう。
グループチャットを使いリアルタイムで気軽に交流
かつては、職場における雑談は敬遠されるものでしたが、テレワークでは雑談レベルの気軽な交流が重視されます。対面の雑談の代替となるコミュニケーションツールが、グループチャットです。チーム全員がグループチャットに参加し、気軽に発言することでコミュニケーションの頻度が高まるでしょう。
しかし、グループチャットはテキストのやり取りになるため、冷たい印象を与える懸念もあります。絵文字の使用をOKとするなど、カジュアルさを演出することで、確認や質問がしやすい雰囲気をつくることができます。
1on1ミーティングの定期的な実施
1on1ミーティングを定期的に実施し、コミュニケーションの頻度と質を高めることも有効です。テレワークでは業務上のやり取りが、上司からの指示中心となり一方通行のコミュニケーションになりがちです。意識的に双方向のコミュニケーションの時間を設け、部下の状況を把握するとよいでしょう。
短時間でもかまわないので、テレビ電話ツールを利用して、部下と上司が対話する時間を定期的に設けます。たわいのない雑談を通じて、業務で困っていることや悩みを話させることが部下のメンタルヘルスを守ることにつながります。
カメラや画面共有を活用したオンライン会議
テレワークにおける打ち合わせは、オンライン会議ツールを利用しておこなうことがほとんどです。画面越しのコミュニケーションでは、相手の意図をくみ取りにくく、ミスコミュニケーションも起こりやすくなります。
オンライン会議では情報量を多く盛り込むことが、ミスコミュニケーションの防止に有効です。カメラは全員をONにすることで表情が確認でき、質問がしやすくなるでしょう。資料は画面共有を活用し、全員が同じものを見ることで情報の取り違えを防げます。
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ミスコミュニケーションを防止して業務の円滑を
コミュニケーションのトラブルは、業務上の大きな支障となるため、組織的に対策を講じることが業務の円滑化には欠かせません。とくにテレワークの環境下においては、これまでとは違う取り組みが必要になってきます。
ツールの導入やルール作りとあわせて、コミュニケーション研修を実施するなど、従業員の意識を高めていかなくてはなりません。Web社内報をはじめとした、社内広報の取り組みによる啓蒙活動も有効な施策となるでしょう。
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