【脱苦手意識】テキストコミュニケーションの文章術｜注意点やコツを解説
テキストコミュニケーションとはチャットやメールを使った文字ベースでのやりとりのことです。
新型コロナウイルス感染拡大の影響により、テレワークを導入する企業が増えたことでテキストでのやり取りの重要度が増しています。
オフィス内で直接話すのとは異なり、表情や雰囲気で伝えることができないため難しいと感じる方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、テキストコミュニケーションが難しい理由と、伝わる文章術5つと、感情をテキストに込めるコツ4つについて解説します。
テキストコミュニケーションとは
テキストコミュニケーションとは、チャットやメールなど文字（テキスト）ベースのコミュニケーションのことです。
送受信した内容が履歴として残るため、対面での会話や電話のように「言った言わない」のトラブルを予防できることがメリットと言えるでしょう。
テキストコミュニケーションが上手だと、想定している内容を正確に相手へ伝えられます。齟齬が生じないコミュニケーションができるため、テキストコミュニケーション能力の向上は特に重要だと言えるでしょう。
テキストコミュニケーションが重視される背景
テキストコミュニケーションが重視されるようになった背景として、チャットやメールでのコミュニケーションが増えたことが挙げられます。
テレワーク・サテライトオフィス勤務・モバイルワークなどが台頭し、「離れた場所にいても気軽かつリアルタイムなコミュニケーションがしたい」というニーズが生まれるようになりました。
チャットやメールであれば一言で済む用事を公共交通機関のなかから送信できるなど利便性が高く、多くの企業で導入されるようになっています。
また、コミュニケーション上の誤解やトラブルを予防したいという意図が働いていることも挙げられるでしょう。テキストであれば、誰が・いつ・どのように伝えたのかが文面で残ります。
テキストコミュニケーションするシーンが増えたからこそ、正しく確実に内容を伝えるスキルが求められているのです。
テキストコミュニケーションが難しい理由
テキストコミュニケーションがこれだけ当たり前になりつつある時代でも、まだ根深い苦手意識を持つ人は多いものです。
下記では、テキストコミュニケーションが難しいと言われている理由を解説します。
雰囲気では伝わらないため
テキストコミュニケーションをする際は、非言語的コミュニケーションが取れません。非言語的コミュニケーションとは、表情・視線・姿勢・声のトーン・話すスピードなど、言葉以外に現れるコミュニケーションのことです。
「頷きつつ前のめりで聞いてくれているから、感触がよいかな」など、その場の雰囲気を読んで判断するには非言語的コミュニケーションが欠かせません。
しかし、テキストコミュニケーションでは文字だけが唯一の情報です。雰囲気を察することができず、行間を読み取るのに苦労することもあるでしょう。
情報量の少なさこそが、テキストコミュニケーションを難しくする要因だと言えます。
感情が伝わりづらいため
テキストコミュニケーションは、感情が伝わりづらいことも難点です。
相手が喜んでいるのか・怒っているのか・困っているのか判断がつかず、文章をそのまま受け取るようなコミュニケーションになるでしょう。
もちろん事実を述べる文字情報も大切ですが、意外と相手の感情情報がビジネスの成否を左右するシーンは多いものです。
「相手が何を考えているか分からない（伝わらない）」ということは、テキストコミュニケーションの大きなデメリットと言えます。
テキストコミュニケーションの文章術・注意点
快適なテキストコミュニケーションをするには、「相手に伝わる文章」にすることが大切です。
内容に齟齬が生まれるのを防ぐ役割も高いため、ぜひ意識してみましょう。下記では、相手に伝わる文章術を紹介します。
5W1Hを明確にする
「When（いつ）」「Where（どこで）」「Who（だれが）」「What（なにを）」「Why（なぜ）」「How（どのように）」の5W1Hを意識して文章を作成します。
反対に、曖昧な表現や相手により受け取り方が変わる表現を避け、事実を中心に記すとよいでしょう。
テキストコミュニケーションでは、雰囲気や空気を察することが前提となるコミュニケーションはしづらくなります。誰が見ても同様の理解ができるよう、まずは5W1Hを意識することが大切なのです。
結論から述べる
結論先出しで述べ、「何が言いたいか」を早めに提示しましょう。冗長な文章は分かりづらさを増す要因となるため、注意が必要です。
「PREP法」に基づき、「結論（Point）」「理由（Reason）」「具体例（Example）」「結論（Point）」の順で書くのもおすすめです。
テキストコミュニケーションだけでなくプレゼンテーションの場でも利用される手法であるため、実践してみましょう。
簡潔に伝える
可能な限り短く簡潔な文章を作る努力も大切です。
メールやチャットは、隙間時間に確認する人も多いでしょう。会議の合間・公共交通機関での移動中・終業直前などに確認する場合、ボリュームのある文章に目を通すことは困難です。
また、「結局何が言いたいのか分からない」となりやすく、誤解や齟齬が生じる可能性も高まります。要点が伝わりやすい簡潔な文章にできれば、テキストコミュニケーションの壁もなくなるでしょう。
判断の背景も説明する
テキストコミュニケーションでは事実のみを簡潔に伝えることが大切ですが、判断の背景も説明した方がよいでしょう。
5W1Hにおける「Why（なぜ）」の部分を補強すれば、納得感のあるコミュニケーションが築けます。判断の背景が記載されていないと、無機質で一辺倒なコミュニケーションに感じやすくなります。
信頼関係や話しかけやすさを創出するためにも、背景を説明する手間は省かないようにしましょう。
引用文を利用する
引用文を利用し、文章にメリハリをつけるのもおすすめです。
資料や書籍の内容を引用することはもちろん、以前話した内容や上司などチームメンバーからの意見を引用することもできます。
「誰が何と言っているのか」を伝えられるほか、「なぜそう思ったのか」の理由・背景を説明する際にも役立つでしょう。
【今から使える】テキストコミュニケーションに感情を込めるコツ
最後に、テキストコミュニケーションに感情を込めるコツを紹介します。
分かりやすく簡潔な文章はテキストコミュニケーションに必須であるものの、時に機械的で人間味のない印象を与えてしまいかねません。
温かみがある気兼ねないコミュニケーションを創出するためにも、下記を参考にしてみてください。
絵文字を利用する
絵文字を利用し、キャラクターやアイコンに感情表現を任せる方法があります。喜怒哀楽を明確に伝えやすく、文章を補強することができるでしょう。
チームメンバーや部下など普段からラフなコミュニケーションをしている相手や、長年の取引があり多少砕けた反応をしても問題のない相手であればおすすめです。
ただし、新規取引先など相手のトーンがわからないシーンで絵文字を使うのは避けましょう。場合によっては「失礼だ」「誠意がない」と受け取られ、却って印象を損ねる可能性があります。
文末に一言追加する
文末に一言追加するだけでも、メール・チャットの印象は大きく変わります。
「いつも大変助かっております。ありがとうございます」など感謝を簡潔に伝える言葉や、「また一緒に飲みに行きましょう！」など対面のコミュニケーションを誘うような言葉が効果的でしょう。
面倒な手続きを依頼するときは、「お手間かけ恐縮です」など相手を労わる言葉を添えるとよいかもしれません。
自分が相手に好印象を持っていると伝えやすく、テキストコミュニケーションを円滑にすることができます。
褒めてから指摘をする
テキストで相手へ指摘しなければいけないシーンでは、褒めてから指摘することを意識してみましょう。
指摘・注意・指導などをメールもしくはチャットでする場合、どうしても高圧的かつ一方的な指示になりがちです。本人はそのつもりがなくても、受け取り手は「怒られている」と感じてしまうこともあるでしょう。
相手を萎縮させないテキストコミュニケーションをするためには、まず「褒める」「賛同する」「共感する」ことが大切です。
自分の考えが丸ごと否定されているわけではないと感じられれば、萎縮する気持ちも和らぎます。
語尾に「かも」を付ける
相手を委縮させないテキストコミュニケーションのコツとして、語尾に「かも」をつける方法も挙げられます。
「期限が近いから急いで」と伝えるより、「期限が近いから急いだ方がよいかも」と伝える方がソフトな印象になるでしょう。
あえて「かも」と不確実な表現をすることで相手に考える余地を与え、自ら決断・行動させやすくなります。
特にミスを指摘する場合に効果的な手法であるため、おすすめです。
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円滑なテキストコミュニケーションで快適なテレワークを
テレワーク中は、メール・チャットなどを使ったテキストコミュニケーションが増えがちです。
今後も時間・場所の制約を受けない働き方が広がるであろうと考えれば、早期のうちにテキストコミュニケーションスキルを向上させた方がよいでしょう。
今回紹介した内容を社内報に掲載し、従業員の意識レベルを引き上げることもおすすめです。
改めてテキストコミュニケーションの重要性を理解し、改善を図っていきましょう。
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