コミュニケーションロスとは？テレワーク環境での対策・原因と4つの解決策
コミュニケーションロスとは、意思疎通の欠如や認識の違いなど、コミュニケーション不足を原因として生じるミスや過失のことです。
コミュニケーションロスの根本的な原因は「ヒューマンエラー：意図しない結果を生じる人間の行為」です。
さらにコミュニケーション機会の少ない職場では報連相が十分に行われず、意図せぬミスが生じやすい傾向にあります。
この記事では、コミュニケーションロスの原因と解決策、そしてコロナ禍のテレワーク環境において有効な対策について解説します。
コミュニケーションロスとは？
コミュニケーションロスとは、相手と意思疎通がとれずお互いに認識のズレが生じるなど、コミュニケーション不足を原因として生じる損失やミス、トラブルをいいます。
「説明が不十分で、誤った資料を作成した」「スケジュール変更がメンバーに伝わらず、プロジェクト進行が遅延した」といったトラブルがコミュニケーションロスです。
近年では、テレワークの浸透を背景に、対面コミュニケーションがとれないため、コミュニケーションロスが生じることが多くなっています。
コミュニケーションロスが起こる3つの原因
コミュニケーションロスの原因は、コミュニケーション不足が起因していますが、ここでは、コミュニケーションロスが起こる3つの原因を次のとおり説明します
- ヒューマンエラー
- 認識の違い
- 情報共有の不足
順を追って見ていきます。
ヒューマンエラー
コミュニケーション不足というと、「報連相」が足りないことが要因にあげられます。しかし、報連相がしっかりとできていても、「勘違い」のような人的ミスもあり、コミュニケーションロスがなくならないでしょう。
こうした人的ミスはヒューマンエラーといい、「意図しない結果を生じる人間の行為」とJIS Z8115 ディペンダビリティ（信頼性）用語で定義されています。
厚生労働省では、ヒューマンエラーを「ついつい・うっかり型」「あえて型」に大別して定義しています。「ついつい・うっかり型」は、記憶・認知・判断・行動のそれぞれの間違いを指し、「あえて型」は、決まりを守らない・手抜き・横着など意図的行動を指しています。
認識の違い
「言ったはずなのに伝わっていない」「指示通りに動いてくれない」など、コミュニケーションの相手との認識の違いもよくあるコミュニケーションロスです。
認識違いの多くは、コミュニケーションの送り手が十分に伝えていない、受け手が理解できていないなど、両者の報連相不足が原因です。
認識の違いやズレがないかをお互いにコミュニケーションをとらずに放置する、あるいは、「言わなくても分かるだろう」「多分やってくれている」など憶測で判断するといった行動が認識の違いを引き起こしやすいケースでしょう。
伝えたつもりでも、相手には伝わっていないことが多くありますが、相手に伝わっているかを確認することなく、一方的なコミュニケーションを取っている場合に、認識の違いが起きやすいといえます。
情報共有の不足
目の前の職務に翻弄され、コミュニケーションが疎かになるなどにより、情報共有の量や頻度が不足することも、多く見られるコミュニケーションロスです。
先輩らが忙しく新入社員が放置されることもありがちですが、近年は、テレワークの浸透を背景に、対面コミュニケーションがとれないために情報共有不足が起きやすくなっています。
とくに、定期的な会議や報告会などを実施していない場合、情報共有のタイミングを逃すケースもあるでしょう。テレワーク環境下では、ビジネスチャットやグループウェアなどの情報共有ツールを整備していないと情報共有不足に陥りやすいです。
コミュニケーションロスを防ぐ4つの解決策
コミュニケーションロスを防ぐには、ソフト面とハード面の双方への対応が必要になります。ここでは、コミュニケーションロスを防ぐ4つの解決策として次を解説します。
- 目的・進捗の共有
- マニュアルの作成：ヒューマンエラーの回避
- コミュニケーションツールの導入
- 社内交流の活性化
順を追って見ていきます。
目的・進捗の共有
コミュニケーションロスを防ぐには、目的を明確にし、進捗を共有することが重要です。
目的を明確にすることで、やるべきことが明確化し、憶測が生じる要素を排除することが可能です。
明確化した目的の下、送り手は「いつ・だれが・どのように」を明らかにし、やるべきことを受け手に明確に指示します。受け手は、やるべきことの報連相を密に行うことで、コミュニケーションロスを防ぐことが可能です。進捗について、メンバーのひとりの進捗が遅れると、他のメンバーに影響が起きることもあるため、メンバー全員で進捗を共有することも肝要です。
次の記事では、社内で情報共有する目的を詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。
マニュアルの作成：ヒューマンエラーの回避
ヒューマンエラーのうち、「ついつい・うっかり型」は、指示型の職務においては、の送り手の工夫である程度回避することが可能です
指示は口頭だけでなく、「指示書を付ける」「メールでも送る」などにより、認識の違いやズレ、情報不足などのコミュニケーションロスを防ぐことが期待できます。また、業務遂行型の職務では、うっかりミスを防ぐために業務マニュアルを作成することも有効な手段となります。
わざと対応しない「あえて型」は、マインドの問題もありますので、あえて型のヒューマンエラーが生じないよう、web社内報などにより従業員エンゲージメントを向上させることも有用です。
コミュニケーションツールの導入
テレワークが浸透している昨今、対面のコミュニケーションが取りづらいなか、コミュニケーションツールを活用することがコミュニケーションロスを防ぐことに効果的です。
テレワークの環境では、自らコミュニケーションを取ることを躊躇しがちなため、グループウェアやビジネスチャットなど、コミュニケーションツールを導入することが有効でしょう。
社内コミュニケーションを活性化する手段として、Web社内報も有用なツールです。ツールによっては、アンケート機能や分析機能を備えているツールもあり、社内コミュニケーションを活性化する社内報コンテンツを作り上げていくこともできます。
ourly（アワリー）は、組織改善に特化したweb社内報CMSです。豊富なアンケート・分析機能によって、従業員の組織関心度を可視化できます。web知識が一切不要で、誰でも簡単に投稿できるだけでなく、他のweb社内報よりも豊富な分析機能が特徴的です。
「web社内報を活用して組織を活性化したい」という企業におすすめのweb社内報ツールです。
社内交流の活性化
社員同士で互いを良く知らないことも、コミュニケーションロスの要因になります。相手を良く知らないとコミュニケーションを避ける、あるいは必要最低限の会話しかしないといったことが要因になりえます。
社内交流を活性化させることで、互いのパーソナルな情報も交換するなど雑談も増え、コミュニケーションの活発化が期待できます。社内報や社内イベント、従業員アンケートのほか、イントラネットや社内SNSも有効でしょう。
次の記事では、社内コミュニケーションの課題・成功事例をそれぞれ詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。
コロナ禍のテレワーク環境におけるコミュニケーションロスの対策
テレワークは、コミュニケーション取れる環境が整っていないとコミュニケーションロスが多くなります。
ここでは、テレワーク環境におけるコミュニケーションロスの対策を次のとおり説明します。
- グループチャットの活用
- 1on1ミーティングを定期的に行う
- 雑談の機会を設ける
順を追って解説します。
こちらの記事では、テレワーク環境での情報共有について解説しているためぜひご覧ください。
グループチャットの活用
テレワーク環境では、コミュニケーションツールとして、グループチャットを導入することが有効です。
メールでもコミュニケーションは可能ですが、タイムラグが生じるほか、そもそも相手がメールを読んだかもわかりません。
チャットを使うことで、メールのように無駄なあいさつ文などを入れることが不要で、気軽にコミュニケーションが可能です。ツールによってはオンライン状態も確認できます。
グループチャットなら、メンバー全員で情報共有を行えるほか、組織ごとにチャットルームを作るなど、ウェブ上で組織を作ることができるメリットがあります。
1on1ミーティングを定期的に行う
テレワークが中心になると、上司と部下が一対一で話す機会を持ちにくいことが多くあります。部下から上司へ、職務上の悩みを相談する場も設けにくいでしょう。こうしたコミュニケーション不足が業務効率の低下や部下のメンタル不調を引き起こすこともあります。
週1回程度、短い時間で多頻度に行う1on1ミーティングを行い、部下に対する個別フォローや職務上の悩みを聞くことで、業務効率の改善や部下の不安を解消することにつなげることができます。テレワーク下では、Web会議などのオンラインツールを活用することも有効です。
次の記事では、1on1ミーティングを詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。
雑談の機会を設ける
オフィスの対面環境であれば、何気ない会話や冗談を言い合うなどの雑談をすることで、組織の活性化につなげたり、信頼関係を構築することにつなげることができました。しかし、テレワーク環境では、ひとりで業務遂行するため、コミュニケーションが必要最低限になり、雑談の機会は少なくなりがちです。
たとえば、電話で業務の話をする前に、近況を気遣う会話をしたり、雑談のチャットルームを開設するなど、コミュニケーション機会を増やすことが有効です。テレワークにおける雑談環境を整えることで、孤独感を抱きやすいテレワークの問題を解決できるでしょう。
ourlyで社内コミュニケーションロスを解決
本記事では、コミュニケーションロスの原因と解決策、そしてコロナ禍のテレワーク環境において有効な対策について解説しました。
近年は、コロナ渦を背景した急速なテレワークの浸透により、テレワークの業務を行う環境整備は着実に進んでいるものの、コミュニケーションロスを防止する環境が整っていない企業も多くあります。コミュニケーションロスを放置すると、業務のミスを引き起こすほか、組織の士気が下がるデメリットがあります。
コミュニケーションロスを引き起こさないよう、目的・進捗の共有やマニュアルの作成のほか、コミュニケーションツールの導入、社内交流の活性化など、コミュニケーションロスの防止に取り組んでください。
社内交流活性化には、コミュニケーションツールであるweb社内報を導入することも有効な手段のひとつです。ourlyで社内コミュニケーションロスを解決しを活性化につなげましょう。
この記事が気に入ったら
いいね または フォローしてね！
